Деловые письма

"Write to be read"

Коммуникация - это необязательно процесс непосредственного общения. Это и огромное количество письменной документации, которая порой бывает тем единственным, что представляет вас и вашу компанию иностранному партнеру.
К сожалению, большое количество посланий зарубежным компаниям остаются без ответа, так как из текста не ясно, чего хочет автор, с какой целью он пишет и что пытается сказать.
В отличие от художественных текстов, стиль деловой письменной речи отличается краткостью. Деловые письма пишут не для того, чтобы самовыразиться, а для того, чтобы адресат с первых строчек понял смысл послания и продолжил чтение, а не выбросил сообщение в мусорную корзину, оценив его как "junk mail". С первого абзаца следует побыстрее переходить к делу. Фразы должны быть короткими, равно как и абзацы. Следует исключать слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Приступая к написанию, необходимо ясно представлять, какова функция послания. Если вы коммерсант, а в наше время все продают и покупают, самыми актуальными для вас будут letter of enquiry (письмо-запрос), offer (письмо-предложение), complaint (рекламация) и reply to complaints (ответ на рекламации).

Letter of Enquiry (письмо-запрос), или "В поисках делового партнера"

Одна из наиболее типичных ситуаций в бизнесе - когда вам необходимо обратиться к потенциальному партнеру с предложением сотрудничества. Например, первое письмо поставщику, с которым вы не имели дела ранее, должно состоять из трех-четырех абзацев, содержащих следующие сведения:

1. Источник информации о партнере и/или его компании:

• Your name has been given us by…
• We saw your products demonstrated at…
• We have seen your advertisement in.., and would be grateful if you would let
  us have details of…

2. Каким спросом пользуется или будет пользоваться товар на рынке

• There is brisk demand here for …
• There is no market here for articles of this type in the higher price ranges,
  but less expensive models sell very well throughout the year.

3. Что вы хотите получить: каталог, прайс-лист, информацию о скидках, способах оплаты и т.д.:

• Will you please send us your catalogue and price list for…
• We are also interested in your terms of payment and discounts…
• We would appreciate a sample of each of the items listed above.

4. Заключительная фраза:

• We look forward to hearing from you.
• We would appreciate a prompt answer.
• We hope to hear from you shortly.

Как выгодно представить себя и свою компанию (письмо-предложение)

The task of actually selling the goods begins with an offer - говорят англичане. Поэтому от того, как вы его напишете, будет зависеть половина вашего успеха. Образно говоря, это как знакомство с девушкой. Вам нужно произвести хорошее впечатление. Посмотрите на эти образцы писем.

Dear Madam,

As requested, we enclose for your attention our price list and catalogue. I should like to take this opportunity of drawing your attention to the fact that all our products are manufactured from completely natural ingredients and we do not utilize artificial additives whatever.
There are 213 different items in our catalogue and our prices are reasonable and our quality is good.
Should you require further information, please do not hesitate to contact us, the Sales Manager's personal assistant will be delighted to assist you.
We look forward to receiving your esteemed order in due course.

Yours faithfully,
O'Reilly, Sales Manager

Dear Madam Dufrais,

Thank you for your enquiry of 25 April. I'm sending you our price and catalogue for the new season.
I am sure you will find plenty to interest you in it. You will notice that every single one of our products is made from 100% natural ingredients - we use no artificial dditives at all.
I think you will agree that our range of over 200 items is second to none and is outstanding value for money.
If you need more information, do please get in touch with me or my assistant, Mr. Hannah Rosser. We will be very pleased to help you.
I look forward to hearing from you.

Yours sincerely,
O'Reilly, Sales Manager

Какое из них вы сами предпочли бы получить? Несомненно, второе:

• письмо разбито на смысловые абзацы и легко читается
• в нем нет старомодных выражений типа "we enclose for your attention", "should you require further information"
• предложения простые и понятные
• вместо избитых и скучных фраз "our prices are reasonable", "our quality is good" автор употребляет более интересные выражения "is second to none", "is outstanding value for money"
• главная цель offer - заинтересовать потенциального партнера и побудить его купить то, что вы предлагаете, выполнена, причем очень ненавязчиво.
• в письме выдержан привычный для иностранцев стиль, когда подчеркиваются конкретные преимущества товара: "100% natural ingredients", "no artificial additives", "range of over 200 items"
• Пять "C" международной деловой переписки: Clear ► Complete ► Concise ► Courteous ► Correct соблюдены

Письмо-рекламация

Одним из самых сложных для написания видов деловых писем является письмо-рекламация, или проще говоря, жалоба. От вас потребуется особое мастерство и виртуозность, чтобы сохранить отношения с партнером и в то же время сказать "все, что вы о нем думаете".

Рассмотрим реальный случай, рассказанный менеджером российской фирмы - импортера финской мебели. При получении груза из Финляндии было обнаружено, что упаковка нарушена, часть мебельных элементов повреждена. Водитель грузовика, принадлежащего российской транспортной компании, сообщил, что при загрузке прицепа финские рабочие, будучи в нетрезвом состоянии, перепутали схему загрузки. Это привело к тому, что во время движения (при торможении и поворотах) палеты с грузом перемещались слишком резко. Импортеры обратились к финскому поставщику с рекламацией, описав историю, рассказанную водителем, и потребовали возмещения ущерба.
Ниже приведен фрагмент письма, направленного финской фирмой в адрес транспортной компании (сохранена оригинальная орфография и грамматика):

Your driver says in Moscow that terminal people has been drunk when they have loaded his truck. As you know we never drink when we are working - it not suits to Finnish people and it's not suits to Finnish system.
In Finland if somebody drinks in working time - he/she can stop working immediately - in Finland bosses are not looking drinking workers.
We are not really disappointed how your driver has behavior.
I'm hoping that our customer belive us-belive how we are working, knows our principle to work and also give us work to do after this mess.

Проанализируем содержание письма. Его автор в качестве невиновности приводит один аргумент - в Финляндии в принципе никто не пьет на рабочем месте, поэтому вся история выдумана водителем. Подтекст этого тезиса таков: это у вас в России такое возможно, а у нас этого не может быть никогда. Вместо аргументов в опровержение версии водителя поставщик декларирует высокие моральные принципы финских трудящихся.
Приемлем ли такой ответ для компании, которая понесла убытки? Разумеется, нет. Их скорее удовлетворил бы следующий гипотетический ответ:

1. We do apologize for this accident. We have performed an investigation into the case immediately. All employees involved in loading that day including senior staff have been interviewed. We requested customs officials at Torfyanovka (terminal at the Finnish-Russian border) as well.

Принося извинения, отправитель заявляет о немедленном проведении служебного расследования, включая обращение к таможенным органам.

2. The customs officers confirm that the cargo was arranged according to the shipping regulations.

Получено официальное подтверждение о правильности размещения груза во время прохождения таможенного досмотра на границе, что усиливает достоверность результатов расследования.

3. It seems to me that the driver collected another consignment after he had crossed the border. I think this was the cause for the mess.

Очевидно, информация получена от таможенного поста в Москве, где проходило оформление попутного груза.

4. We informed the forwarding company on the results of investigation and requested a compensation of … FM. I assure you that we will try not to deal with that company anymore.

Затребовано возмещение ущерба от транспортной компании; ей отказано в доверии.

5. I hope that you won't consider the case as a typical one, and continue doing business with us in future.

Выражается убежденность в том, что досадный инцендент не повредит взаимоотношениям партнеров в будущем.

Такой ответ отвечает нормам, принятым в деловой практике:

• содержит только необходимую информацию (нет нужды описывать процедуру допроса подчиненных или дополнять копиями писем в адрес транспортной фирмы);
• базируется на подтвержденных фактах, а не на декларациях;
• заявляет об уже принятых мерах;
• демонстрирует уверенность в том, что устойчивой деловой репутации не может повредить единичный случай неудачного выбора транспортной компании;
• не содержит "мусорных выражений" и клишированных оборотов, засоряющих текст и мешающих быстро вычленить главное, например:
  - According to your claim I would like to inform you about the following…
  - I would like to express my deepest regret for…
  - You can consider facts as a provision of…;
• Не содержит эмоциональной реакции на выдвинутые обвинения, не провоцирует полемику.